CUSTOMER JOURNEY – Vertrieb und Marketing als Team

Die Customer Journey beginnt lange vor dem ersten Kontakt mit Ihren Vertriebler:innen. Nur, wer die Touchpoints seiner Zielgruppe kennt und diese aktiv gestaltet, schafft ein ganzheitliches Kundenerlebnis. Ein entscheidender Faktor für dieses ganzheitliche Erlebnis ist die professionelle Zusammenarbeit von Marketing und Vertrieb.

Customer Journey

Der Begriff Customer Journey bezeichnet die Reise der Kund:innen. Diese Reise beginnt, sobald der oder die Kund:in das erste Mal mit einem Unternehmen in Kontakt tritt. Diese erste Begegnung ist oft flüchtig und unscheinbar. Ihnen wird beispielsweise auf Facebook das Unternehmen „Die Vertriebler“ vorgeschlagen. Sie lesen zwar den Namen, schenken dem Vorschlag aber keine weitere Beachtung und scrollen weiter. Dieser kurze Moment reicht bereits aus, damit die Reise der Kund:innen beginnt.

Im Idealfall folgen noch weitere Kontaktpunkte (sogenannte Touchpoints). Beispielsweise schwärmt eine Bekannte ein paar Tage später von der Vertriebsberatung von „Die Vertriebler“. Irgendwie kommt Ihnen der Name bekannt vor und Sie geben den Namen in der Google-Suchleiste ein.

Wenn Sie es schaffen Ihre Kund:innen an den Touchpoints zu begeistern, kommt die Reise zum Höhepunkt: Dem Kauf Ihres Produktes bzw. Ihrer Dienstleistung. Doch damit es so weit kommt, ist das wirksame Zusammenspiel von Marketing und Vertrieb ein Muss.

Vertrieb und Marketing als Team

Die Kundengewinnung war früher reine Vertriebssache. Heutzutage gewinnt man das Vertrauen der Kund:innen mit einem stimmigen Gesamtauftritt, bei dem – neben dem Vertrieb – auch dem Marketing ein entscheidender Part zukommt. Die Kundenbegeisterung ist somit Teamwork.

Für eine gute Performance müssen die Rollen von Marketing und Vertrieb geklärt werden. Wer ist wofür zuständig? Wo gibt es Überschneidungen? Diese Fragen sind oft schwierig zu beantworten. Der Erstkontakt erfolgt meist durch das Marketing, das ist klar. Doch ab wann übernimmt der Vertrieb? Und welch begleitender Maßnahmen bedarf es durch das Marketing?

Die Antworten auf diese Fragen lassen sich durch die strategische Ausarbeitung der Customer Journey klären.

Customer Journey Map

Die Definition der Customer Journey erfolgt meist im Zuge eines Workshops. Stellen Sie sicher, dass sowohl Mitarbeiter:innen aus dem Marketing, als auch Vertriebler:innen teilnehmen. Die beste inhaltliche Basis für die Definition der Customer Journey ist eine ausführliche Zielgruppenbeschreibung bzw. Persona.

Je mehr Informationen Sie über Ihre Zielgruppe haben, desto besser. Diese helfen Ihnen dabei, jene Kanäle zu definieren, über die Sie Ihre potenziellen Kund:innen erreichen.

Denken Sie den gesamten Kaufentscheidungsprozess strukturiert durch. Über welche Kanäle treten Sie in der Vorkaufphase mit Ihrer Zielgruppe in Kontakt? Welche Touchpoints sind in der Kaufphase besonders relevant? Und wie erreichen Sie die Kund:innen auch nach dem Kauf?

Nehmen wir an, Ihre Zielgruppe sind onlineaffine Tierliebhaber:innen. Diese erreichen Sie mit Werbeanzeigen auf Social Media oder Google Suchkampagnen. Klassische Print-Anzeigen machen für Ihre Zielgruppe klarerweise wenig Sinn.

Sobald Sie alle Kontaktpunkte definiert haben, wissen Sie, welche Kanäle Sie ab sofort bespielen müssen.

Customer Journey - Vertrieb und Marketing

Sales Pipeline im Vertrieb

Während das Marketing entlang des gesamten Kaufentscheidungsprozesses tätig ist, kommt der Vertrieb erst etwas später ins Spiel. Denn die Kund:innen sollten zuerst einmal auf Ihr Unternehmen aufmerksam werden, damit sie sich in weiterer Folge für Ihr Angebot interessieren.

Ist die Aufmerksamkeit geweckt, kann der Vertrieb übernehmen. Wichtig dabei ist, dass der Vertrieb über alle davor gesetzten Marketingaktivitäten Bescheid weiß.

Mit diesem Wissen im Hinterkopf kann sich der oder die Vertriebler:in eine entsprechende Sales Pipeline zurechtlegen. Durch diese Pipeline wird für den Vertrieb sichtbar, in welchem Abschnitt die Kund:innen gerade „stecken“ und welche Vertriebsaktivitäten als nächstes gesetzt werden müssen – beispielsweise wurde ein Angebot vorbereitet. Nun ist klar, dass als nächstes das persönliche Verkaufsgespräch folgt. Außerdem wird so ersichtlich, ab wann sich der Vertrieb wieder zurückzieht und das Marketing die Kundenbetreuung übernimmt.

Wie Sie sehen, entsteht so eine Symbiose aus Marketing und Vertrieb, die zu einem ganzheitlichen Kundenerlebnis führt.

Kommunikation zwischen Marketing und Vertrieb

Informationen, die unbedingt vom Marketing an den Vertrieb kommuniziert werden müssen, sind Werte, Lebensstil und Kaufverhalten der Zielgruppe. Denn so kann das Vertriebs-Team sein Verhalten den Kund:innen entsprechend gestalten.

Zeichnet sich die Zielgruppe beispielsweise durch eine dynamische Lebensweise aus, sollte der bzw. die Vertriebler:in auf Kundenanfragen schnell reagieren. Mit späten Antworten würde man diese Kundengruppe vergraulen. Definiert sich die Zielgruppe besonders über Leistung, sollte der bzw. die Vertriebsmitarbeiter:in im Verkaufsgespräch auf die Performance der Produkte eingehen.

Achten Sie also auf einen guten Kommunikationsfluss zwischen Marketing und Vertrieb! Und sorgen Sie dafür, dass Ihre Vertriebler:innen den Anforderungen der Zielgruppe gerecht werden. Wenn Sie unsicher sind, wie das gelingt, wissen Sie ja, wie Sie uns erreichen. 😉

Cute Marketing im Vertrieb

„Mit wem habe ich es zu tun?“ Diese Frage stellen sich sehr viele Kund:innen bevor sie mit einem Unternehmen in Kontakt treten. Präsentieren Sie daher Ihre Mitarbeiter:innen auf Ihrer Website – natürlich inklusive Foto! Zudem ist es von Vorteil, wenn Ihre Vertriebler:innen auch auf LinkedIn etc. auffindbar sind. Holen Sie Ihr Sales-Team auf Ihren Social Media Kanälen vor den Vorhang und rücken Sie dieses in ein positives Licht. Je klarer das Bild ist, das Sie über Ihre Vertriebler:innen vermitteln, desto besser. So bauen Sie Barrieren ab und schaffen Vertrauen.

Konsistenz entlang der Customer Journey

Ein Schlüsselfaktor für ein ganzheitliches Kundenerlebnis ist Konsistenz. Überlegen Sie sich, wie Sie an den jeweiligen Kontaktpunkten (Website, Instagram, Facebook etc.) auftreten möchten. Ihre Corporate Identity – also die Unternehmensidentität – sollte sich entlang der gesamten Customer Journey durchziehen. Dies passiert einerseits durch einheitliche Farben, Schriften und Design der eingesetzten Grafiken. Des Weiteren muss das Wording einheitlich sein. Definieren Sie bereits vorab, welche Kernbotschaften Sie nach außen kommunizieren möchten. Und legen Sie die Tonalität fest – also die Art und Weise, wie die Botschaften formuliert werden.

Schulen Sie Ihre Vertriebler:innen entsprechend, damit diese über den Informationsstand der Zielgruppe Bescheid wissen. Definieren Sie die wesentlichen Eigenschaften Ihrer Produkte und Dienstleistungen und kommunizieren Sie diese einheitlich. Auf allen Kanälen.

WICHTIG: Konsistenz bedeutet nicht, dass auf allen Kanälen dieselben Postings, Texte etc. verwendet werden. Dies langweilt die Kund:innen. Ein konsistenter Auftritt zeichnet sich dadurch aus, dass alle Inhalte auf den jeweiligen Kanälen ein stimmiges GESAMTBILD des Unternehmens ergeben. Der beste Schritt in Richtung Kundenbegeisterung.

Budget und Zeit – Mit wenig, viel erreichen

Wie sollen Sie die Customer Journey gestalten, wenn Sie Kleinunternehmer:in sind und nur begrenzte Ressourcen haben?

Ganz einfach. Beschränken Sie sich auf das Wesentliche. Definieren Sie die wichtigsten Kontaktpunkte für Ihre Zielgruppe. Gehört Social Media zur Customer Journey, dann können Sie mit regelmäßigen Postings potenzielle Kund:innen erreichen. Bei der Erstellung Ihrer Website können Sie sich entscheiden, ob Sie diese selbst erstellen oder eine Agentur damit beauftragen und diese in weiterer Folge mit wenig Aufwand aktuell halten.

Wenn Sie sich als Unternehmer:in auch um den Vertrieb kümmern, dann machen Sie einen Kurs zu den Themen wie Sie uns erreichen oder „Telefonakquise“. Damit kommen Sie im Daily Business gut voran. Stehen Sie Ihren Kund:innen als persönliche:r Ansprechpartner:in zur Seite. Der persönliche Kontakt ist besonders wertvoll für eine gute Kundenbeziehung.

Mit diesen kleinen Schritten können Sie bereits viel erreichen. Sobald die Tätigkeiten Wirkung zeigen und der Umsatz steigt, lohnt es sich Marketing- oder Vertriebs-Mitarbeiter:innen einzustellen.

Digitaler Zwilling – Vertrieb rund um die Uhr

Für eine noch bessere Performance im Vertrieb empfiehlt es sich einen sogenannten Digitalen Zwilling für sich arbeiten zu lassen. Ein Digitaler Zwilling ist das Abbild des bzw. der Vertriebler:in in der digitalen Welt. Seien es Social Media Profile oder auch Kontaktformulare auf der Website etc. All diese Tools ermöglichen die Kontaktaufnahme der Kund:innen mit den Vertriebler:innen auch außerhalb der Geschäftszeiten. Für die Kund:innen werden so weitere Barrieren abgebaut und die Customer Journey um einen wichtigen Erfolgsfaktor ergänzt.

Nachkaufphase im Vertrieb

Haben die Kund:innen den Kauf erst einmal getätigt, ist für viele Unternehmen die Customer Journey zu Ende. Doch das ist ein gravierender Fehler. Unternehmen, denen es einzig und allein um den Verkauf der Produkte und Dienstleistungen geht, erleiden früher oder später einen Imageschaden.

Stellen Sie also sicher, dass Ihre Kundschaft auch in der Nachkaufphase professionell betreut wird. Ihre Vertriebler:innen können nachtelefonieren und sich nach den Erfahrungen erkundigen. Richten Sie eine Anlaufstelle für Fragen oder Anliegen ein. Informieren Sie die Bestandskund:innen mit Blogs, Kundenmagazinen etc. über die Entwicklungen im Unternehmen. Durch kompetente Nachbetreuung fühlen sich Kund:innen bei Ihnen gut aufgehoben und denken auch beim nächsten Kauf an Sie.

Marketing und Vertrieb – Interne Prozesse steuern

Über die Wichtigkeit der Zusammenarbeit von Marketing und Vertrieb wissen Sie nun Bescheid. Hier noch ein paar Tipps, die Sie im Daily Business beachten sollten:

Stellen Sie sicher, dass Ihre Vertriebler:innen Kundenmeinungen und Erfahrungen mitdokumentieren. Dieses Feedback muss unbedingt an das Marketing-Team kommuniziert werden. Diese Findings können dann gegebenenfalls in der Customer Journey eingearbeitet werden, um die Zielgruppe noch besser zu betreuen.

Die zuständigen Marketing-Mitarbeiter:innen haben im Gegenzug die Daten rund um die Zielgruppe (Werte, Lebensstile, Schlüsseleigenschaften) im Blick. Natürlich werden auch diese Informationen im Gegenzug an das Vertriebs-Team weitergeleitet. Abseits dieser Pflicht-Kommunikation sollte es zu einem regelmäßigen Erfahrungsaustausch zwischen Marketing- und Vertriebsmitarbeiter:innen kommen – zum Beispiel im Zuge eines monatlichen Frühstücks.

So fließt nicht nur der Kaffee, sondern auch die Kommunikation. ☺️

ProTipp

Lernen Sie Ihre Zielgruppe kennen. Führen Sie kurze Befragungen durch, nehmen Sie Ihre Follower:innen unter die Lupe und nutzen Sie sämtliche Analyse-Tools (Google Analytics). Je mehr Sie über Ihre potenziellen Kund:innen wissen, desto ansprechender können Sie Ihre Touchpoints gestalten.

Sie haben Fragen zu Vertrieb oder weitere Themenvorschläge? Dann schreiben Sie uns an office@die-vertriebler.at und der nächste Blogbeitrag gehört Ihnen. Selbstverständlich anonym.