CUSTOMER EXPERIENCE im Vertrieb meistern

Links im Bild befindet sich Hanna. Hanna ist schon seit Längerem auf der Suche nach einem Tool, mit dem sie Newsletter erstellen und automatisiert versenden kann. Hierzu startet sie eine Google-Suche und erhält sogleich einige Vorschläge auf der Google-Suchergebnisseite angezeigt. Unter den Suchergebnissen befindet sich auch die EasyNewsletter GmbH (Kontaktpunkt 1).

Hanna möchte mehr dazu erfahren und klickt auf die Website der EasyNewsletter GmbH (K2). Dort holt sie sich erste Informationen zur Anwendung und vereinbart zugleich einen Termin für ein Erstgespräch (K3). Beim Erstgespräch kommt sie zum ersten Mal in Kontakt mit Silvia (K4), der Innendienst-Mitarbeiterin. Anstatt eine umfassende Bedarfserhebung zu machen, bombardiert Silvia Hanna mit Produktinformationen und möchte diese zum Kauf überreden (Worst Practice im Vertrieb!). Hanna ist genervt und begibt sich auf die Suche nach anderen Anbieter:innen.

Diese Kundenreise (Customer Journey) zeigt, wie eine schlechte Customer Experience aussehen kann. Oft reicht eine einzige negative Erfahrung aus, dass ein:e Kund:in ein Angebot ablehnt oder keinen Wiederholungskauf tätigt.

Deshalb ist es essenziell, sich als Unternehmen mit der Reise der Kund:innen (Customer Journey) zu beschäftigen. Denn nur, wenn die Kund:innen an allen Kontaktpunkten (Social Media, Website, Verkaufsgespräch, Hotline etc.) perfekt abgeholt werden, entsteht eine großartige Customer Experience. Diese sorgt wiederum dafür, dass die Kund:innen wiederkommen und im besten Fall das Unternehmen weiterempfehlen.

Customer Experience und Vertrieb

Welche Rolle spielt nun der Vertrieb für die Customer Experience? Die Vertriebsmitarbeiter:innen sind meist der erste physische Kontaktpunkt, den Kund:innen mit dem Unternehmen haben. Bis Kund:innen eine Anfrage tätigen, hatten diese in vielen Fällen zig andere, virtuelle Kontaktpunkte mit dem Unternehmen. Deshalb ist es umso wichtiger, dass dieser persönliche Kontakt nicht nur professionell abläuft, sondern auch dem Bild entspricht, das zuvor über die Website, über soziale Medien und all die anderen Touchpoints geschaffen wurde. Denn nur so kann eine positive und gleichzeitig einzigartige Customer Experience entstehen.

Customer-Experience Tipps für deinen Vertrieb:

• Botschaften:
  Stelle sicher, dass du die Werbebotschaften kennst, mit denen die Kund:innen konfrontiert wurden. Es gibt nichts Schlimmeres als Vertriebler:innen, die nichts von Angeboten wissen, die den Kund:innen versprochen wurden.
• Kommunikation:
  Tausche dich regelmäßig mit Kolleg:innen aus dem Marketing und der Produktentwicklung aus – Was ist der Status Quo? Welche Erkenntnisse gibt es? Generell sollte die abteilungsübergreifende Kommunikation ein fester Bestandteil der Unternehmenskultur sein, da nur so eine ganzheitliche Customer Experience entstehen kann.
• Fragen:
  Stelle im Verkaufsgespräch ausreichend Fragen, um die Bedürfnisse deiner Kund:innen zu verstehen und diese nachhaltig befriedigen zu können.
• Feedback:
  Frage Kund:innen aktiv nach Feedback zu eurem Produkt bzw. eurer Dienstleistung. Leite dieses Feedback auch unbedingt an die Marketingabteilung und die Produktentwicklung weiter.
• Automation:
  Stelle sicher, dass Anfragen der Kund:innen so schnell wie möglich beantwortet werden. Hierbei empfiehlt es sich auf Automatisierungs-Tools zurückzugreifen.
• CRM-Tools:
  Halte das CRM-System stets aktuell. Stelle dir zudem Erinnerungen zur Wiedervorlage bei den Kund:innen.

Nachkaufphase: Teil der Customer-Experience

Deine Kund:innen haben einen Kauf getätigt? Super! Jetzt ist es wichtig, diese langfristig für dein Unternehmen zu gewinnen. Neben Marketingaktivitäten – wie der Zusendung von Newslettern, dem Posten von Beiträgen auf Social Media etc. – gilt es nun auch Customer Service Aktivitäten zu setzen. Diese müssen klarerweise zu deinem Unternehmen passen.

Überlege dir hierzu, welche After-Sales Aktivitäten die Erfahrung deiner Kund:innen abrunden würden. Wie könntest du deine Käufer:innen in der Nachkaufphase begeistern?

Bist du beispielsweise Software-Anbieter:in wäre eine Customer Service Hotline, an die sich Kund:innen wenden können, eine gute Vertriebsaktivität.

Zudem kannst du die Kund:innen einige Wochen nach dem Kauf anrufen und dich nach deren Zufriedenheit erkundigen. Ein jährlicher Weihnachtsgruß in Kombination mit einem Gutschein wäre eine weitere Kundenbindungs-Maßnahme.

Der Kreativität sind in Bezug auf Aktivitäten in der Nachkaufphase keine Grenzen gesetzt. Wichtig ist, dass diese Maßnahmen die bisherige Erfahrung, die die Kund:innen mit deinem Unternehmen gemacht haben, ergänzen, sodass eine ganzheitliche Customer Experience entsteht.

Hier sind einige Beispiele für After-Sales Aktivitäten:

• Kundensupport-Hotline
• Bereitstellung von Produkt- und Service-Updates
• Regelmäßige Kund:innenbesuche
• Geschenke zu diversen Anlässen
• Einladungen zu Business-Events
• Cross-Sellung und Up-Selling: Zusendung von Produktinformationen, die für Kund:innen interessant sein könnten
• Kundenbindungsprogramm

Neben all diesen Aktivitäten in der Nachkaufphase gibt es eine Maßnahme, die von Unternehmen gerne außer Acht gelassen wird: Aktives Beschwerdemanagement.

Stelle sicher, dass Beschwerden nicht nur angenommen werden, sondern die Ursachen für die Beschwerden erfasst und an die zuständige Abteilung weitergeleitet werden. Nur, wenn die Beschwerdeursachen behoben werden, können diese in Zukunft verhindert und gleichzeitig die Customer Experience verbessert werden.

Zudem bietet ein aufrichtiger Umgang mit Problemen einen wichtigen Erfolgshebel. Fühlen sich Kund:innen gehört und erhalten diese eine angemessene Entschädigungsleistung, so kann deren Customer Experience zum Positiven gewendet werden.

Zugleich kann dein Unternehmen echte Professionalität beweisen, in dem dieses auch „in schwierigen Zeiten“ für Kund:innen greifbar ist. Dadurch ebnest du der Weiterempfehlung und dem Wiederholungskauf den Weg.